Atendimento pelo WhatsApp

Situação hoje

Na Ciclo, a integração com o WhatsApp ainda está desligada. A tela Comercial > WhatsApp abre com o aviso "WhatsApp desligado: falta o número homologado, o aplicativo da Meta e o token. As conversas já registradas continuam visíveis; nada é enviado." Ao tentar enviar: "WhatsApp desligado: falta configurar o número e o aplicativo da Meta." Tudo abaixo funciona quando a integração for ligada pela SIGE.

Caixas de conversa

• Abas: Minhas, Aguardando resposta, Sem atendente, Todas abertas e Encerradas. Busca por nome ou telefone.
• Há uma conversa por contato. Número de contato de cliente liga a conversa ao cliente; senão, ao lead existente; número novo vira lead com origem WhatsApp.
• Conversa nova vai automaticamente para quem atende WhatsApp e tem menos conversas abertas.
• Na ficha do cliente e do lead aparece o botão da conversa.

Responder: janela de 24 h

• No topo aparece "Janela aberta até (data e hora)" ou "Janela de 24 h fechada".
• Com a janela aberta, escreva em Mensagem (até 4.096 caracteres) e clique em Enviar. Aparece "Mensagem na fila de envio."
• Passadas 24 h da última mensagem do contato, só vai template aprovado: "Fora da janela de 24 h desde a última mensagem do cliente: só é possível enviar um template aprovado." Abra Enviar template, preencha os campos e clique em Enviar este template.
• Enviar imagem ou PDF: JPG, PNG ou PDF até 5 MB, com legenda opcional. Fica nos anexos da conversa.
• Cada mensagem mostra a situação: na fila, enviada, entregue, lida ou falhou. Falha passageira é tentada de novo sozinha; se não der, a mensagem fica como "falhou" com o motivo.

Nova conversa e templates

• Nova conversa: informe o telefone com DDD, clique em Continuar e escolha um template. Se o número já tem conversa, a mensagem entra nela.
• Templates: são criados e aprovados no gerenciador da Meta. Aqui só aparecem os que existem na conta; só os aprovados podem ser enviados. Sincronizar com a Meta atualiza a lista.

Assumir, transferir e encerrar

• Conversa sem atendente: Assumir conversa. Com atendente: "Esta conversa já tem atendente. Peça a transferência."
• Se a conversa está com outra pessoa, você não responde: "Esta conversa está com (nome). Peça a transferência para responder."
• Transferir: escolha para quem e informe o Motivo (obrigatório). Só o atendente ou um supervisor transfere.
• Encerrar conversa: se o contato escrever de novo, ela volta para a caixa.

Consentimento

• O contato que escreve SAIR, PARAR, STOP ou DESCADASTRAR deixa de receber templates; VOLTAR, ACEITO ou QUERO RECEBER libera de novo. O sistema registra sozinho.
• Para registrar à mão, em Consentimento, escolha "Aceita receber mensagens" ou "Não quer receber mensagens" e descreva Como foi (evidência), com pelo menos 10 caracteres. Vale o registro mais recente.
• Com opt-out, aparece "Templates bloqueados" e respostas só quando ele escrever. Só quem atende a conversa envia arquivo e registra consentimento.

Quem pode

• Ver conversas: Gestor, Comercial, Operacional, Financeiro e Administrador. O Financeiro só lê.
• Atender (responder, assumir, transferir as próprias): Gestor, Comercial, Operacional e Administrador.
• Responder e transferir qualquer conversa, e sincronizar templates: Gestor e Administrador.