Trocas e devoluções
Registrar trocas e devoluções de peças vendidas.
Para que serve
Este módulo cuida das peças que o cliente traz de volta depois de uma compra. Toda troca ou devolução parte da venda original: você abre a venda, diz quais peças voltaram e escolhe como devolver o dinheiro ao cliente.
Exemplo: Maria da Silva comprou uma Camiseta Básica tamanho M e voltou para trocar pelo G. Você registra a devolução da camiseta M com reembolso em Crédito em loja (troca). O valor fica guardado no cadastro da Maria e ela usa esse crédito para pagar a camiseta G no PDV.
No SIGE Moda, troca é uma devolução com reembolso em crédito em loja, seguida de uma venda nova paga com esse crédito.
Quem usa
Vendedores, caixas e gerentes que atendem trocas no balcão.
🔒 Permissão: registrar e consultar trocas e devoluções exige Registrar trocas e devoluções. Para abrir o extrato de crédito do cliente é preciso também Gerir clientes. Para emitir a NF-e de devolução, Emitir documentos fiscais. Você só vê devoluções e vendas das lojas às quais seu usuário tem acesso.
O que você encontra neste módulo
| Tela | Para que serve | Onde fica |
|---|---|---|
| Trocas e devoluções | Lista das devoluções já feitas | Vendas > Trocas e devoluções |
| Devolução da venda | Formulário para registrar a devolução das peças de uma venda | Botão Devolver itens na venda, em Vendas > Vendas |
| Devolução (detalhe) | Resumo de uma devolução feita e NF-e de devolução | Clique no número da devolução na lista |
Antes de começar
- A venda precisa estar Concluída. Venda cancelada não aceita devolução.
- Para reembolsar em Crédito em loja (troca), o cliente precisa estar cadastrado (veja Clientes).
- Para reembolsar em Dinheiro (caixa), você precisa estar com o caixa aberto na loja da venda (veja Caixa).
Regras importantes
- Só se devolve o que foi vendido naquela venda, e até a quantidade que ainda não foi devolvida. Uma venda pode ter várias devoluções, até devolver tudo.
- A venda original não muda de situação: ela continua Concluída. A devolução fica ligada a ela.
- Uma devolução não pode ser apagada nem desfeita depois de registrada.
- Depois que uma venda tem devolução, ela não pode mais ser cancelada. Para o restante das peças, registre outra devolução.
- A comissão do vendedor é reduzida na comissão das peças devolvidas (veja Comissões).
Quanto o cliente recebe de volta
O valor devolvido é o que o cliente pagou de fato pela peça, nunca o preço de tabela. O sistema parte do total do item (já com o desconto do item) e tira a parte do desconto geral da venda que cabe a esse item, proporcional ao valor do item. Os centavos que sobram dessa divisão ficam no último item da venda.
Exemplo: - Venda com 2 Camisetas Básicas a R$ 50,00 (item de R$ 100,00) e 1 Calça Jeans de R$ 200,00. Total dos itens: R$ 300,00. - Desconto geral da venda: R$ 30,00. Total pago: R$ 270,00. - Parte do desconto que cabe às camisetas: R$ 30,00 × 100 ÷ 300 = R$ 10,00. As camisetas custaram, de fato, R$ 90,00, ou seja, R$ 45,00 cada. - A calça fica com o resto do desconto (R$ 20,00) e custou, de fato, R$ 180,00. - Se a cliente devolver 1 camiseta, recebe R$ 45,00. Devolvendo tudo, recebe exatamente R$ 270,00.
A coluna Pago/un. do formulário já mostra esse valor por unidade.
Formas de reembolso
| Forma | O que acontece |
|---|---|
| Crédito em loja (troca) | É a opção que já vem escolhida. O valor entra como crédito no cadastro do cliente e pode ser usado como pagamento no PDV. Exige cliente identificado. Não sai dinheiro do caixa e nada vai para o financeiro. |
| Dinheiro (caixa) | O valor sai do seu caixa aberto na loja da venda, como um Estorno nos movimentos do caixa. Também aparece em Financeiro > Contas a pagar como um título já pago, na categoria Devoluções. Sem caixa aberto, a opção aparece desativada com o aviso — abra o caixa. |
| Pix (gera pagável) | Cria um título Em aberto em Financeiro > Contas a pagar, categoria Devoluções, vencendo no dia. Quem cuida do financeiro faz o Pix e dá baixa no título. |
| Estorno no cartão (gera pagável) | Igual ao Pix: cria um título em aberto em Contas a pagar, para ser baixado quando a operadora confirmar o estorno. |
Tela Trocas e devoluções
Onde fica: Vendas > Trocas e devoluções · Quem acessa: quem tem Registrar trocas e devoluções
Mostra as devoluções já feitas, da mais recente para a mais antiga. Não é aqui que se registra uma devolução nova: para isso, use o botão Localizar venda (veja o passo a passo abaixo).
📷 Imagem: lista de Trocas e devoluções com o botão Localizar venda em destaque.
O que aparece na lista
| Coluna | O que significa |
|---|---|
| # | Número da devolução. Clique para ver o detalhe. |
| Quando | Data e hora em que a devolução foi registrada. |
| Venda | Número da venda original. Clique para abrir a venda. |
| Cliente | Cliente da devolução (ou — se não identificado). |
| Loja | Loja da venda. |
| Itens | Quantas linhas de peças foram devolvidas. |
| Reembolso | Forma de reembolso escolhida. |
| Total | Valor devolvido ao cliente. |
Buscar e filtrar: use Loja para ver só uma loja (o padrão é Todas as minhas) e clique em Filtrar. São 30 devoluções por página.
Botões e ações
| Botão | O que faz |
|---|---|
| Localizar venda | Abre Vendas > Vendas, para você achar a venda original. |
| Filtrar | Aplica o filtro de loja. |
Tela Devolução da venda
Onde fica: Vendas > Vendas, abra a venda e clique em Devolver itens · Quem acessa: quem tem Registrar trocas e devoluções
O botão Devolver itens só aparece em venda Concluída. Se a venda estiver cancelada ou já tiver sido devolvida por inteiro, aparece o aviso "Esta venda não tem itens a devolver."
📷 Imagem: formulário Devolução da venda com a tabela de itens e o quadro Reembolso.
Quadro Itens da venda
| Coluna | O que significa / o que preencher |
|---|---|
| SKU | Código da peça. |
| Descrição | Nome da peça como saiu na venda. |
| Vendido | Quantidade vendida. |
| Já devolvido | Quantidade que já voltou em devoluções anteriores. Itens totalmente devolvidos aparecem apagados e não podem ser preenchidos. |
| Pago/un. | Valor que o cliente pagou de fato por unidade (veja "Quanto o cliente recebe de volta"). |
| Devolver | Quantas unidades voltam agora. Deixe em branco os itens que não voltam. O campo mostra o máximo possível (ex.: 0 a 2). |
| Revendável? | Caixa volta ao estoque, já marcada. Deixe marcada se a peça pode ser vendida de novo. Desmarque se ela está com defeito ou avaria: nesse caso a peça não volta ao estoque. |
| Condição | Opcional. Estado da peça (até 120 caracteres). Ex.: etiqueta, avaria. |
Quadro Reembolso
| Campo | Obrigatório | O que preencher | Exemplo |
|---|---|---|---|
| Forma * | Sim | Uma das quatro formas de reembolso (veja a tabela acima). Vem com Crédito em loja (troca). | Crédito em loja (troca) |
| Cliente | Só para crédito em loja, se a venda não tinha cliente | Se a venda já tinha cliente, a primeira opção mostra o nome dele com (da venda) e basta deixá-la. Se a venda não tinha cliente, o rótulo mostra (obrigatório para crédito em loja): escolha o cliente na lista. | Maria da Silva |
| Motivo * | Sim | Por que a peça voltou (até 255 caracteres). | troca de tamanho |
Ao lado, um quadro explica as formas de reembolso e lembra que peças não revendáveis não voltam ao estoque e que a comissão do vendedor é revertida na parte das peças devolvidas.
Botões e ações
| Botão | O que faz |
|---|---|
| Registrar devolução | Grava a devolução e faz o reembolso escolhido. |
| Cancelar | Volta para a venda sem gravar nada. |
Como registrar uma troca (com crédito em loja)
Quando usar: o cliente quer trocar a peça por outra (outro tamanho, outra cor, outro produto). Você vai precisar de: o número da venda original (está no comprovante) ou o nome do cliente, e a peça devolvida em mãos.
- Acesse Vendas > Trocas e devoluções e clique em Localizar venda (ou vá direto em Vendas > Vendas).
- Encontre a venda original e abra-a (veja Vendas).
- Clique em Devolver itens. Abre a tela Devolução da venda #….
- Na linha da peça que voltou, digite em Devolver a quantidade (ex.: 1).
- Confira Revendável?: deixe volta ao estoque marcado se a peça está perfeita.
- Se quiser, anote a Condição.
- No quadro Reembolso, deixe Forma * em Crédito em loja (troca).
- Confira o Cliente. Se a venda não tinha cliente, escolha-o na lista.
- Escreva o Motivo * (ex.: troca de tamanho).
- Clique em Registrar devolução.
- Agora faça a venda da peça nova no PDV, identificando o mesmo cliente e pagando com Crédito em loja (veja "Como usar o crédito em loja na venda nova").
Deu certo quando: aparece "Devolução registrada." e abre a tela Devolução #…, com a etiqueta Registrada, o Valor devolvido e, no quadro Cliente, o crédito em loja atual do cliente.
O que acontece depois: - O valor entra no crédito em loja do cliente. - Se a peça for revendável, ela volta ao estoque da loja da venda (aparece em Estoque > Movimentos como "Devolução #… da venda #…"). - A comissão do vendedor da venda original ganha um lançamento de Reversão negativo. - A coluna Já devolvido da venda passa a mostrar a peça devolvida.
⚠️ Atenção: confira tudo antes de clicar em Registrar devolução. A devolução não pode ser apagada nem desfeita, e a venda original deixa de poder ser cancelada.
Como devolver o dinheiro ao cliente
Quando usar: o cliente desistiu da compra e quer o dinheiro de volta.
- Siga os passos 1 a 6 de "Como registrar uma troca".
- Em Forma *, escolha: - Dinheiro (caixa), se vai devolver em espécie agora. Seu caixa precisa estar aberto na loja da venda. - Pix (gera pagável), se a loja vai fazer um Pix para o cliente. - Estorno no cartão (gera pagável), se a compra foi no cartão e a loja vai pedir o estorno à operadora.
- Escreva o Motivo * (ex.: desistência).
- Clique em Registrar devolução.
O que acontece depois: - Dinheiro: o valor sai do seu caixa (entregue o dinheiro ao cliente). Nos movimentos do caixa, ele aparece como Estorno, com a descrição "Devolução #… · venda #…". O título correspondente já nasce pago em Contas a pagar. - Pix ou estorno no cartão: aparece um título Em aberto em Financeiro > Contas a pagar, com a etiqueta devolução e a descrição "Devolução #… · venda #…". Depois de fazer o Pix ou receber a confirmação do estorno, quem cuida do financeiro dá baixa nesse título (veja Financeiro). - Nos três casos, o valor devolvido reduz a receita do dia da devolução no Fluxo de caixa (visão de competência).
Se algo der errado (vale para troca e devolução): | Mensagem | Por que aparece | Como resolver | |---|---|---| | "Informe ao menos um item devolvido." | Nenhuma quantidade foi preenchida em Devolver. | Digite a quantidade de pelo menos uma peça. | | "Item CAM-AZ-M: devolvível até 1." (com o código e a quantidade) | A quantidade passa do que ainda pode ser devolvido nesse item. | Digite no máximo a quantidade mostrada. | | "Quantidade inválida." | A quantidade tem letras ou mais de 3 casas decimais. | Digite só números. | | "Informe o motivo da devolução." | O Motivo ficou vazio. | Escreva o motivo. | | "Crédito em loja exige identificar o cliente." | A venda não tinha cliente e nenhum foi escolhido no quadro Reembolso. | Escolha o cliente em Cliente (cadastre-o antes, se preciso). | | "Abra o caixa para devolver em dinheiro." | Você escolheu Dinheiro (caixa) sem ter caixa aberto nessa loja. | Abra o seu caixa em Vendas > Caixa ou escolha outra forma. | | "Só venda concluída aceita devolução." | A venda foi cancelada (talvez por outra pessoa, enquanto você preenchia). | Confira a venda. Venda cancelada já devolveu tudo. | | "Esta venda não tem itens a devolver." | A venda está cancelada ou todas as peças já foram devolvidas. | Confira Já devolvido na venda. | | "Esta devolução já havia sido registrada." | O botão foi clicado duas vezes ou a página foi reenviada. Nada foi gravado em dobro. | Nada a fazer: confira a devolução aberta na tela. |
Como usar o crédito em loja na venda nova
- No PDV, identifique o mesmo cliente. Ao lado do nome aparece o saldo de crédito.
- No pagamento, escolha Crédito em loja. A opção só funciona com cliente identificado.
- Se a peça nova custar mais que o crédito, complete a diferença com outra forma de pagamento.
Detalhes no capítulo PDV.
| Mensagem | Por que aparece | Como resolver |
|---|---|---|
| "Crédito em loja insuficiente: saldo R$ 45,00." (com o saldo) | O valor lançado em crédito passa do saldo do cliente. | Use no máximo o saldo e complete com outra forma. |
| "Crédito em loja exige cliente identificado na venda." | A venda está sem cliente. | Identifique o cliente no PDV. |
💡 Dica: o extrato do crédito (cada crédito e cada uso, com a devolução ou a venda de origem) fica em Cadastros > Clientes, no botão Crédito em loja do cliente, ou no link extrato da tela da devolução (veja Clientes).
Tela da devolução (detalhe)
Onde fica: Vendas > Trocas e devoluções, clique no número da devolução · Quem acessa: quem tem Registrar trocas e devoluções
É só para consulta: uma devolução não pode ser editada.
| Quadro | O que mostra |
|---|---|
| Valor devolvido | Total devolvido e a forma de reembolso. |
| Venda de origem | Número da venda (clique para abrir) e a loja. |
| Cliente | Nome do cliente. Se houver cliente, mostra o crédito em loja atual e o link extrato. |
| Registrada | Data, hora e quem registrou. |
| Motivo | O motivo informado. |
| Itens devolvidos | Para cada peça: SKU, Descrição, Qtd, Valor/un., Valor, Estoque (reentrou ou não revendável) e Condição. |
| NF-e de devolução | Só para quem tem Emitir documentos fiscais (veja abaixo). |
O botão Voltar leva à lista de trocas e devoluções.
Como emitir a NF-e de devolução
Quando usar: quando a loja precisa documentar fiscalmente a volta da mercadoria. É uma nota de entrada que referencia a nota da venda. Você vai precisar de: a venda com NFC-e ou NF-e autorizada, e o cliente identificado, com CPF ou CNPJ e endereço completo no cadastro.
- Abra a devolução.
- No quadro NF-e de devolução, clique em Emitir NF-e de devolução.
- O sistema abre a tela do documento fiscal com a situação da nota (por exemplo, Autorizada ou Pendente de consulta, que se atualiza sozinha).
O que acontece depois: a nota aparece listada no quadro NF-e de devolução da devolução e em Fiscal > Documentos fiscais. Enquanto houver uma nota enviando, pendente ou autorizada, o botão não aparece de novo.
| Mensagem | Por que aparece | Como resolver |
|---|---|---|
| "A venda #… não tem NFC-e nem NF-e autorizada: não há nota para a devolução referenciar." | A venda original não tem nota autorizada. | Emita a nota da venda antes, se ainda for possível (veja Fiscal). |
| "A emissão de NF-e está desligada nesta loja." | A loja não está configurada para emitir NF-e. | Fale com o administrador (configuração fiscal da loja). |
Regras de emissão, rejeições e cancelamento da nota estão no capítulo Fiscal.
Dúvidas comuns deste módulo
Como faço uma troca? Registre a devolução da peça com Crédito em loja (troca) e, em seguida, venda a peça nova no PDV para o mesmo cliente, pagando com Crédito em loja.
O cliente vai receber o preço da etiqueta? Não. Recebe o que pagou de fato, já descontados os descontos do item e a parte do desconto geral da venda.
Errei a devolução. Como desfaço? Não é possível desfazer nem apagar uma devolução. Se o valor foi para crédito em loja, o crédito pode ser usado numa venda nova. Em caso de dúvida, procure o gerente.
Posso cancelar uma venda que já teve devolução? Não. O sistema avisa: "Esta venda já tem devolução registrada e não pode ser cancelada. Registre a devolução das peças restantes em Trocas e devoluções."
A peça com defeito volta para o estoque? Só se a caixa volta ao estoque ficar marcada. Para peça com defeito, desmarque-a.
Por que a opção Dinheiro (caixa) está apagada? Você não tem caixa aberto na loja da venda. Abra o caixa em Vendas > Caixa ou escolha outra forma.
Fiz a devolução por Pix. E agora? Um título ficou em aberto em Financeiro > Contas a pagar. Depois de fazer o Pix, dê baixa nele (veja Financeiro).
Dei baixa no título da devolução por Pix, mas o Pix não foi feito. E agora? Quem tem Gerir contas e liquidações estorna a baixa no título (veja "Como estornar uma baixa" em Financeiro): o título volta a ficar em aberto até o Pix ser feito. A devolução em si não se desfaz nem muda de forma de reembolso.
Dá para devolver só uma parte das peças? Sim. Preencha só as quantidades que voltaram. Depois, se o cliente devolver mais peças da mesma venda, faça outra devolução.